[Algoritmos & Robôs: Os novos públicos-alvo das marcas] Chatbots e o Conversational Commerce

Os casos de Lajello e dos tantos milhões de robôs que interagem Internet afora tem em comum a obscuridade: quase nenhum usuário sabia ou sabe que está dialogando com um sistema. Ao contrário: a eficiência buscada por eles parte justamente do princípio de que as suas atuações precisam permanecer insuspeitas, o que faz com que redes sociais como um todo desenvolvam operações robustas de caça a robôs (ou bots, como costumam ser chamados).

Mas e se essas mesmas redes passassem a incentivar o uso mais inteligente e transparente de bots? Do ponto de vista de relacionamento homem-máquina, afinal, o preconceito de um usuário convencional costuma ser inversamente proporcional à praticidade que o sistema o entrega: quanto mais efetivo um bot, menor a resistência a ele.

Em abril de 2016, o Facebook começou a liberar o seu chatbot para uso por empresas. O modelo, basicamente, parte da seguinte premissa:

  1. Usuários convencionais podem enviar mensagens para empresas com as quais se relacionam por meio do aplicativo Facebook Messenger
  2. Essas mesmas empresas podem usar o sistema do Facebook Messenger para customizar fluxos automatizados de resposta altamente sofisticados, efetivamente interagindo com os usuários
  3. As conversas como um todo acabam esclarecendo dúvidas ou induzindo os usuários a tomar decisões de compra

O exemplo na imagem abaixo é de uma conversa real com a loja Adoro, sendo que a consultora de moda (que abre o papo com “Namaste”) é, na realidade, um sistema.

O que ele faz? Pergunta como pode ajudar uma cliente, interpreta as demandas que recebe como se fossem buscas feitas no site, devolvendo opções selecionáveis, e permite que o próprio usuário afine suas demandas durante a conversa, comprando online. Isso sem contar as outras tantas possibilidades que incluem, por exemplo, todo o processo de relacionamento com o consumidor.

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Claro: nem todas as perguntas são interpretadas à perfeição e, às vezes, o sistema acaba se atrapalhando um pouco. Ainda assim, ele consegue ser efetivo em mais de 90% dos casos, sendo este um dos motivos de estar transformando o comércio eletrônico mundial ao potencializar o conceito de conversational commerce (e-commerce intermediado por conversas).

Os outros três motivos, além da eficácia técnica em si[1]?

Primeiro, o uso de aplicativos de mensageria já ultrapassou o uso de aplicativos de redes sociais, algo inimaginável há pouco tempo e que garante uma base perfeita de consumidores em potencial:

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Segundo, a integração de meios de pagamento com sistemas diversos por meio de APIs simples já são uma realidade.

Por fim – e esse talvez seja o mais importante dos indicadores – o volume de transações offline representa quase 90% do total do comércio mundial.

Por que esse dado é importante? Porque uma decisão de compra offline é, em grande parte, tomada por causa da influência ou intermediação de um terceiro (normalmente um vendedor). Ao virtualizar e automatizar essa figura, mantendo toda a sua capacidade de indução integrada a uma conversa lógica, os bots conseguem entrar em um vasto e riquíssimo território novo.

Ainda sobre os chatbots, vale reforçar que eles não são exclusivos do Facebook. Empresas como Slack e WeChat já trabalham há mais tempo com a tecnologia reportando repetidos casos de sucesso. Só que o tamanho do Facebook e a alta aderência dos usuários fez dele uma vitrine perfeita para este novo uso de uma tecnologia talvez não tão nova assim.

No final de junho de 2016 – menos de 3 meses depois do lançamento do seu chatbot, portanto – a rede esbanjou o número de 11 mil robôs criados e um total de 23 mil contas abertas[2] por empresas no ambiente de desenvolvimento de bots.

[1] Fonte: http://venturebeat.com/2016/06/16/the-state-of-bots-11-examples-of-conversational-commerce-in-2016/

[2] Fonte: http://venturebeat.com/2016/06/30/facebook-messenger-now-has-11000-chatbots-for-you-to-try/

[Algoritmos & Robôs: Os novos públicos-alvo das marcas] Fé: A lógica explicando o ilógico

Pode-se argumentar, no entanto, que o exemplo do terremoto está ainda no limite do campo instintivo. Já se sabia da força de um terremoto a partir de registros históricos documentados por séculos, o que os transforma em um perigo dentro do campo da observação.

Fenômenos científicos, afinal, quase sempre encontram respaldo em números e em evidências deixadas do passado.

Mas e a religião?

Em 2010, um estudo demográfico[1] feito em 230 países com base em mais de 2.500 censos demográficos apontou que 84% dos 6,9 bilhões de humanos crêem em alguma religião.

Na quase totalidade, essas religiões incluem a crença em um ou mais seres supremos, que habitam uma dimensão além da observável, com poderes absolutos e capacidade de determinar o destino tanto das pessoas quanto da natureza.

Só que ninguém efetivamente “viu” um desses seres supremos em ação. Pior: se algum ser humano aparecer se dizendo testemunha de uma profecia ou milagre, é muito mais provável que ele seja mentalmente questionado e que termine seus dias internado em um hospício.

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A diferença na crença em religiões da crença na ciência está unicamente no tipo de evidência que embasa cada uma das duas.

Para a ciência, a profundidade da matemática aliada a registros passados serve para comprovar teses. Para a ciência, opiniões se formam pela densidade dos argumentos.

Para a religião, a tradição de histórias contadas é que assume esse papel. O cristianismo, afinal, existe há mais de 2000 anos, com histórias documentadas em livros que atravessaram séculos, incontáveis monumentos erguidos em nome de Deus e uma infinidade de relatos de sagas milagrosas. Como questionar dois mil anos de histórias imortalizadas pelas vozes de gerações de sábios famosos?

Para a religião, verdades são “criadas” com base na multiplicidade de relatos, histórias e testemunhos.

As duas linhas – ciência e religião – fogem do tipo de sabedoria instintiva à qual a natureza está mais habituada.

Em ambos os casos acredita-se piamente no que não se vê. Em ambos os casos há uma ponte subjetiva, abstrata, entre a observação e a crença em si: a fé.

Fé na precisão dos números – uma linguagem criada pelo homem para entender a natureza – ou na palavra dos sábios de tempos passados.

Em ambos os casos, acrescente-se, o humanidade não economizou sangue para formar a opinião de seus pares.

Dos cientistas que queimaram no fogo da inquisição por questionarem a fé religiosa a soldados que pereceram nas cruzadas cristãs ou jihads muçulmanas, passando ainda por militantes ideológicos comunistas versus capitalistas, é possível afirmar com pouca margem de erro que todas as grandes guerras da humanidade foram sempre travadas em nome de algum ideal tão subjetivo quanto incomprovável.

Não apenas vivemos para formar opinião: também morremos em nome dos ideais subjetivos que acreditamos, algo ainda mais ilógico sob a ótica simples, digamos, de um macaco ou de um pássaro.

[1] Pew Research Center’s Forum on Religion & Public Life

A caneta do futuro

Hábitos, às vezes, persistem porque fazem sentido.

É como tomar nota de algo: por mais que tenhamos teclados e tablets, a conexão da mão com o papel pode se tornar insubstituível em dados momentos. Não foram poucas as tentativas de emular o hábito no universo digital por meio de stencils – mas essa sacada da Futurism bateu todas.

Confira abaixo:

 

 

Vivas ao nomadismo digital!

Estive na Argentina recentemente. Não fui fazer nada relacionado a trabalho mas sim a uma paixão pessoal: correr por longas distâncias. Na prática, fiz uma corrida de 3 dias de duração pelos Andes, acumulando um grau de endorfina que dificilmente conseguiria no Parque do Ibiraquera.

Não tirei férias e nem deixei de trabalhar: a corrida em si aconteceu em uma sexta, um sábado e um domingo. Mas, obviamente, precisava chegar uns dias antes e sair uns dias depois.

O que fazer? Bom… essa ideia de que para trabalhar precisamos de um local fixo nunca me fez muito sentido. Nos tempos em que vivemos, basta um computador e uma rede wi-fi: o resto é com as nossas mentes que, naturalmente, estarão sempre pregada aos nossos corpos (e não a um escritório).

Meu cotidiano na pequena vila de San Martin de Los Andes, onde fiquei, era simples: acordava cedo, ia até um café, jogava âncora e ficava trabalhando de lá. Como sempre fiz muitas reuniões via Hangout e Skype, muitos dos meus pares sequer souberam que estava trabalhando de frente para as montanhas na Patagônia.

E ainda tive um bônus: a inspiração trazida quando se está fazendo algo pessoal que se ama é tanta, mas tanta, que produtividade e qualidade de trabalho praticamente explodem. Produzi muito mais dos Andes – e em muito menos tempo – do que teria produzido sentado na minha mesa aqui em São Paulo.

A vida certamente pode ser muito menos fixa do que ela é – e para o bem de todos nós.

(A propósito, essa era a minha vista pela manhã):

  

Infográfico com tendências do design para 2016

Tendências de design são sempre uma excelente fonte de informação sobre a comunicação de forma geral. O motivo é óbvio: comunicação, hoje, se dá através do design. A maneira com que uma história é contada, as “armadilhas” para se capturar a atenção e a maneira com que os olhos do usuário são induzidos a caminhar por um determinado percurso narrativo dependem da construção visual da peça. 

Com tanta informação presente nos nossos tempos, com tantas histórias paralelas a serem contadas, era de se esperar algum tipo de tendência hiperpoluída. Só que o contrário está se desenhando no nosso futuro, em grande parte impulsionado pelo sempre crescente hábito de se ler e interagir nas minúsculas telas de smartphones. 

Minimalismo talvez seja a mais importante das mensagens do infográfico abaixo – um desafio para profissionais da área que são cobrados cada vez mais para socar informações no menor espaço visual possível. 

Vale ver esse infográfico abaixo – por si só uma peça de design semi-minimalista. 

  

Lendo e aprendendo com o caos do mundo

Olhe para o seu iBooks, Kindle ou prateleira. Muito provavelmente você encontrará livros escritos por autores de uma meia dúzia de países: Brasil, Estados Unidos, França, Reino Unido etc.

Há, no entanto, centenas de países, cada um deles formado por uma base cultural intensa e única. Qual, portanto, a melhor maneira de se ampliar o repertório?  Lendo dezenas de autores da mesma região ou variando de maneira dramática, buscando captar experiências e backgrounds muito mais plurais?

Não tenho uma resposta exata para isso – mas acredito piamente que, quanto mais amplo  o repertório cultural, mais caótico e inovador passa a ser o raciocínio. No entanto, vale ouvir o que a escritora Ann Morgan tem a dizer: inconformada com a sua prateleira de livros essencialmente composta de autores americanos, ela se desafiou a ler um livro de cada um dos países do mundo.

Veja o que ela descobriu abaixo (infelizmente e ironicamente, em um vídeo apenas em inglês):

A atratividade da desconexão

Sempre que busco analisar qualquer situação, por qualquer que seja o motivo, tento inverter a ótica. É um exercício teórico, na maior parte das vezes, mas que sempre leva a conclusões interessantes. 

Dia desses descobri, nadando pelo Facebook, um vídeo do sociólogo Zygmund Bauman com a mesma linha de raciocínio. Seu tema: redes sociais. 

Sua linha argumentativa: o que faz da era das redes sociais um sucesso não é a facilidade de conexão: é a facilidade de desconexão. Vale muito a pena conferir: