[Algoritmos & Robôs: Os novos públicos-alvo das marcas] Chatbots e o Conversational Commerce

Os casos de Lajello e dos tantos milhões de robôs que interagem Internet afora tem em comum a obscuridade: quase nenhum usuário sabia ou sabe que está dialogando com um sistema. Ao contrário: a eficiência buscada por eles parte justamente do princípio de que as suas atuações precisam permanecer insuspeitas, o que faz com que redes sociais como um todo desenvolvam operações robustas de caça a robôs (ou bots, como costumam ser chamados).

Mas e se essas mesmas redes passassem a incentivar o uso mais inteligente e transparente de bots? Do ponto de vista de relacionamento homem-máquina, afinal, o preconceito de um usuário convencional costuma ser inversamente proporcional à praticidade que o sistema o entrega: quanto mais efetivo um bot, menor a resistência a ele.

Em abril de 2016, o Facebook começou a liberar o seu chatbot para uso por empresas. O modelo, basicamente, parte da seguinte premissa:

  1. Usuários convencionais podem enviar mensagens para empresas com as quais se relacionam por meio do aplicativo Facebook Messenger
  2. Essas mesmas empresas podem usar o sistema do Facebook Messenger para customizar fluxos automatizados de resposta altamente sofisticados, efetivamente interagindo com os usuários
  3. As conversas como um todo acabam esclarecendo dúvidas ou induzindo os usuários a tomar decisões de compra

O exemplo na imagem abaixo é de uma conversa real com a loja Adoro, sendo que a consultora de moda (que abre o papo com “Namaste”) é, na realidade, um sistema.

O que ele faz? Pergunta como pode ajudar uma cliente, interpreta as demandas que recebe como se fossem buscas feitas no site, devolvendo opções selecionáveis, e permite que o próprio usuário afine suas demandas durante a conversa, comprando online. Isso sem contar as outras tantas possibilidades que incluem, por exemplo, todo o processo de relacionamento com o consumidor.

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Claro: nem todas as perguntas são interpretadas à perfeição e, às vezes, o sistema acaba se atrapalhando um pouco. Ainda assim, ele consegue ser efetivo em mais de 90% dos casos, sendo este um dos motivos de estar transformando o comércio eletrônico mundial ao potencializar o conceito de conversational commerce (e-commerce intermediado por conversas).

Os outros três motivos, além da eficácia técnica em si[1]?

Primeiro, o uso de aplicativos de mensageria já ultrapassou o uso de aplicativos de redes sociais, algo inimaginável há pouco tempo e que garante uma base perfeita de consumidores em potencial:

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Segundo, a integração de meios de pagamento com sistemas diversos por meio de APIs simples já são uma realidade.

Por fim – e esse talvez seja o mais importante dos indicadores – o volume de transações offline representa quase 90% do total do comércio mundial.

Por que esse dado é importante? Porque uma decisão de compra offline é, em grande parte, tomada por causa da influência ou intermediação de um terceiro (normalmente um vendedor). Ao virtualizar e automatizar essa figura, mantendo toda a sua capacidade de indução integrada a uma conversa lógica, os bots conseguem entrar em um vasto e riquíssimo território novo.

Ainda sobre os chatbots, vale reforçar que eles não são exclusivos do Facebook. Empresas como Slack e WeChat já trabalham há mais tempo com a tecnologia reportando repetidos casos de sucesso. Só que o tamanho do Facebook e a alta aderência dos usuários fez dele uma vitrine perfeita para este novo uso de uma tecnologia talvez não tão nova assim.

No final de junho de 2016 – menos de 3 meses depois do lançamento do seu chatbot, portanto – a rede esbanjou o número de 11 mil robôs criados e um total de 23 mil contas abertas[2] por empresas no ambiente de desenvolvimento de bots.

[1] Fonte: http://venturebeat.com/2016/06/16/the-state-of-bots-11-examples-of-conversational-commerce-in-2016/

[2] Fonte: http://venturebeat.com/2016/06/30/facebook-messenger-now-has-11000-chatbots-for-you-to-try/

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