E-Commerce conversacional

O título deste post vem de um termo cunhado em 2015: conversational commerce, ou comércio eletrônico intermediado por sistemas de troca de mensagens. 

Gosto de termos novos, que começam a ganhar espaço na mídia: eles tem o efeito imediato de criar tendências e gerar inovação como nada mais no mundo. Nesse caso, no entanto, há mais do que uma simples palavra nova sendo utilizada. 

Quando o e-commerce nasceu, há tantos anos, sua principal característica era a de permitir compras imediatas, simples, agregando o máximo possível de racionalidade à relação do consumidor com a marca. Quando o usuário já está interessado em um livro – e, portanto, já sabe o que quer ou mais ou menos quanto pretende gastar – é muito mais fácil comprar com um clique do que com um passeio ao shopping mais próximo. Não foi à toa que o comércio eletrônico começou a sua primeira decolagem com livros e CDs, diga-se de passagem. 

Com o tempo, o processo de compra foi ficando tão sofisticado e complexo quanto os produtos vendidos. Há mais opções concorrentes, mais oportunidades de personalização, mais serviços acoplados, mais especificidades a serem entendidas. Trabalhar com excessos é sempre diferente de trabalhar com escassez: o excesso, afinal, é o pai da insegurança. 

E como lidar com insegurança? Conversando, convencendo. 

Dificilmente uma página estática conseguirá fazer isso sozinha, claro – mas o e-commerce já está muito mais evoluído. 

Dois exemplos simples: 

Facebook Messenger Inteligente

É até óbvio que muitos dos desejos de consumo nascem de conversas entrer amigos. E amigos, hoje, conversam tanto ao vivo quanto via aplicativos. O Facebook já entendeu isso faz tempos e, desde 2015, liberou para desenvolvedores sua API que permite integrar ofertas diretamente ao messenger. Está pensando em ir a uma festa de aniversário? Hoje, já é possível comprar flores e até pedir um Uber sem sequer precisar sair do aplicativo. 

E-Commerce conversacional é exatamente isso: contextualizar a oferta e fazer a venda de dentro de uma determinada situação impulsiva.


Operator

Outro serviço sensacional é o Operator, criado por um dos fundadores do Uber. O que ele faz? Conecta qualquer usuário a uma espécie de “rede de concierges”, profissionais especializados nos mais diversos serviços com o objetivo de ajudar o consumidor a se decidir. A aposta da empresa é “destrancar” os quase 90% de dinheiro do comércio que, hoje, trafega fora da Internet. O caminho: mercadologizar o conselho. 


Novamente, um brilhante exemplo de como gerar negócios a partir das complexidades de um comércio que, embora possa ser eletrônico, tem sido cada vez menos binário. 
 

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